Edição atualizada com novas indicações e orientações, confirmando as vantagens da implementação do BSC num contexto económico difícil. Inclui exemplos detalhados e aplicação num caso real.
O consumidor foi considerado pelos marketeers, desde meados do século passado, fundamentalmente como intérprete racional de necessidades de consumo e, apenas nas últimas duas décadas, como agente...
Obra de referência, agora atualizada, dirigida a todos os profissionais que pretendam melhorar a interação com diferentes interlocutores, visando a melhoria da qualidade do atendimento a clientes.
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